Hva kjennetegner en god ERP-implementeringspartner?
Den gode ERP-partneren setter seg i kundens sted
«Den gode ERP-leverandøren tar utgangspunkt i kundens situasjon og strategi, og setter kundens – ikke sine egne – interesser først.»
Mette Ohmsen har arbeidet med digitale transformasjoner i tjuefem år og senest med flere store ERP-implementeringer. Hun startet som program manager på leverandørsiden hos Columbus og senere som program director på kundesiden for en svært stor ERP-implementering hos Norlys. Hun arbeider nå gjennom sitt eget selskap, FNF1, hvor hun tilbyr konsulent- og rådgivningstjenester innen dette området.
Mette Ohmsen prioriterer de strategiske, organisatoriske og menneskelige aspektene ved implementeringen, samtidig som hun sørger for at det også er fokus på forbedringer av prosesser, data og sikkerhet – i stedet for kun det klassiske fokuset på funksjonelle krav. Hun mener at når en virksomhet står overfor den ofte fryktede ERP-implementeringen, bør den anerkjennes og håndteres som et endringsprosjekt.
«Det er en stor misforståelse å fokusere så mye på å være ‘on time’, ‘on scope’ og ‘on budget’ når man beskriver suksess og fiasko i ERP-prosjekter. Først og fremst må prosjektet være ‘on purpose’.»
Sats på å være «on purpose» i en ERP-implementering
«Man lærer mye underveis, og ‘ting skjer’. Dette må man omfavne og være i stand til å tilpasse seg. ‘Time, scope, budget’ er parametere som må være under kontroll, og som man også må innse kan – og som regel vil – utvikle seg under implementeringen», sier Mette Ohmsen.
«Det er ikke bare et nytt IT-system som skal erstatte det gamle, som dere implementerer. Det er mye, mye mer enn det. Det er ny teknologi som muliggjør bedre forretningsprosesser og datainnsikt, styrker selskapets konkurranseevne og gjør det mulig for medarbeidere å utføre oppgavene sine bedre – HVIS man forstår hvordan man kan utnytte mulighetene og realisere gevinstene gjennom en god implementering.»
For at prosjektet skal forbli «on purpose», er det avgjørende at forberedelsene til ERP-implementeringen gjøres med riktig mål – og at dette målet ikke går tapt under implementeringsprosessen.
Implementeringspartneren må hjelpe kunden med å etablere det riktige rammeverket for hele prosjektets omfang. Her løfter Mette Ohmsen et varsko om de klassiske kravspesifikasjonene for det fremtidige systemet, som ofte brukes i tilbudsfasen.
«En kravspesifikasjon blir raskt altfor fokusert på alle de funksjonelle kravene, og den har lett for å basere seg på de opplevde eksisterende behovene – måten ting gjøres på nå (fordi det var slik de ble gjort i går) – i stedet for å fokusere på virksomhetens ønsker for fremtidig utvikling og mulighetene implementeringen gir», sier Mette Ohmsen.
Velg løsningene som best støtter strategien deres
«Når man bytter til en annen eller nyere versjon av ERP-plattformen sin, bør man være åpen for at ting kan gjøres bedre, og ikke bare tenke ‘erstatt gammelt med nytt’.»
«Man må velge løsningene som man forventer best vil støtte virksomheten i fremtiden fra et strategisk perspektiv. Selskapet bør bli mer konkurransedyktig gjennom den samlede ERP-implementeringen, og medarbeiderne bør i det store og hele oppleve endringen som en forbedring. Når jeg understreker ‘i det store og hele’, er det fordi det nesten alltid vil være noen kompromisser i en ERP-implementering», sier Mette Ohmsen.
«Det dyreste er ikke gjennomføringen. Det er konfliktene. Og de kan reduseres med riktig partner.»
Den gode ERP-leverandøren kjennetegnes, ifølge Mette Ohmsen, av å ha en grundig forståelse av kundens virksomhet, inkludert strategiene deres. Ved å kombinere denne innsikten med leverandørens egen ekspertkunnskap om de mange funksjonene og mulighetene i de nye ERP-systemene, samt andre apper og forretningsløsninger, bør ERP-leverandøren hjelpe kunden med å utforme prosjektet slik at det gir størst mulig forretningsverdi fremover.
En god leverandør vil ikke påta seg oppgaver de ikke er kvalifisert eller posisjonert til å håndtere, og har fremfor alt kundens beste interesser i tankene – ikke sine egne.
«Under implementeringen vil det være behov for mange justeringer av prosjektet», understreker Mette Ohmsen. Dette skyldes at mange av antakelsene og forutsetningene som prosjektet opprinnelig var basert på, vil vise seg å være utilstrekkelige eller rett og slett feil.
Videre vil det skje utvikling og endringer i teknologi, i selskapets egen virksomhet, blant prosjektdeltakere osv. Dessuten er det først når teamet har arbeidet med prosjektet og systemet en stund at kompleksiteten i det hele – prosesser, datakoblinger og ulike interesser – virkelig kommer til syne.
Planleggingen av prosjektet, inkludert tidsplanen, må ta hensyn til behovet for å kunne håndtere endringer underveis. Innføringen av AI og paradigmeskiftet det medfører innen en rekke fagområder er et godt eksempel på hvor raskt man må være klar til å tilpasse seg.
Fem kriterier for en god ERP-partner
1. Erfaring
«Jeg ser ofte at kunder, blendet av sin egen selvforståelse, insisterer på at leverandørens konsulenter må ha spesifikk bransjeerfaring. Selv om dette kravet i noen tilfeller kan være avgjørende, er det en større risiko for at det hindrer kunden i å få den faktisk best egnede konsulenten.
Personlig mener jeg det er viktigere å søke det høyeste nivået av ekspertise innen det spesifikke ERP-prosessområdet, som for eksempel ‘Warehouse’ eller ‘Purchasing’, og dra nytte av erfaringen til en konsulent som har arbeidet med ulike typer implementeringer.
Denne erfaringen bør imidlertid også helst inkludere full livssyklus-implementeringer i selskaper av tilsvarende størrelse og type: produksjon, detaljhandel eller for eksempel en regulert bransje som har svært spesifikke krav til systemvalidering osv. Hvis man kan få Superman, så tar man ham! Men frem til da kan de fleste selskaper trygt flytte ønsket om bransjeerfaring litt ned på prioriteringslisten.»
2. «Kjemi»
«Det handler mye om ganske enkelt å føle seg trygg i relasjonen. Man må snakke samme ‘språk’. Kunden må føle seg forstått og prioritert, og den gode ERP-leverandøren både støtter og utfordrer kunden på en konstruktiv måte – faktisk bør denne adferden og følelsen gå begge veier.»
3. Ressurser
«En god ERP-implementeringspartner vil fortelle kunden at prosjektet de er i ferd med å starte på vil kreve mange interne ressurser, og at et ERP-prosjekt ikke er noe man bare kan kjøpe som en takeaway», sier Mette Ohmsen.
“Størrelsen på leverandøren er mindre viktig for mange kunder. De større aktørene kan virke attraktive på grunn av ressursbasen sin, så kundene tenker at det vil være enkelt for leverandøren å bytte ut en teamressurs ved behov. Men alle (de beste) av leverandørens medarbeidere vil nesten alltid være allokert til andre kunder, så muligheten til å gjøre utskiftninger kan fremstå bedre enn den faktisk er.
Det er imidlertid viktig at leverandøren – for eksempel gjennom partnerskap – kan dekke de geografiske områdene og forstå de organisatoriske kulturene som inngår i implementeringen.
Det er avgjørende at implementeringspartneren forstår og kan dekke kundens behov for tjenester i driftsfasen. I de fleste større implementeringer går ‘Operations’ ofte parallelt med prosjektaktivitetene, noe som skaper en spesiell kompleksitet i styringen samt i prosessene rundt change-, test- og release-management for systemet.»
4. Kompetanse
«De fleste partnere er svært dyktige og har relevant ekspertise når det gjelder systemer og løsninger. Men det er minst like viktig å kunne sette seg i kundens sted. Det er veldig Søren Kierkegaard-aktig, men det er avgjørende å forstå hvor kunden befinner seg – å forstå og ta utgangspunkt i kundens perspektiv hvis man vil sette seg i en posisjon der man faktisk kan hjelpe dem.»
5. Partnermentalitet
Det handler om evnen til å etablere og opprettholde en sterk følelse av felles grunnlag og fellesskap med kunden gjennom hele prosjektet.
«Partnermentalitet betyr å oppriktig bry seg om den andre partens interesser – og selvfølgelig må det fungere begge veier. Man bør utforme prosjektet, inkludert kontraktene, slik at interessekonflikter minimeres i stedet for å etablere ‘hardhendte’ kontrollmekanismer som, helt ærlig, ikke gir mening i en effektiv og vellykket gjennomføring av et prosjekt – eller som til og med er umulige å oppfylle. Slike mekanismer kan også skape negative samarbeidsdynamikker, noe som er det verste og svært skadelig for sjansene for et vellykket prosjekt», sier Mette Ohmsen.
